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Horizontum - Finanzas y Cultura
Sofomes ENR y su cumplimiento ante la condusef Sofomes ENR y su cumplimiento ante la condusef
Las SOFOMES ENR deben seguir para cumplir con las obligaciones establecidas en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. Sofomes ENR y su cumplimiento ante la condusef

En el marco de su 1a Convención Anual 2019, la ANIFE[1] reunió el pasado 3 y 4 de octubre a SOFOMES en las instalaciones de la Cámara Nacional de Comercio de la CDMX para compartir información sobre temas relevantes para el sector y crear un puente de comunicación entre sus agremiados y autoridades financieras del país. El C. P. Jesús Mandujano López, director de la ANIFE y organizador del evento, invitó a reflexionar, evaluar y analizar la situación actual de las SOFOMES. Para ello contó con la presencia de representantes de diversas Instituciones como la Condusef,[2] el SAT y la Secretaría de Hacienda.   

En representación de la Condusef, la abogada Elisa Herrejón Villarreal fungió como invitada espacial para compartir ciertas recomendaciones que las SOFOMES ENR deben seguir para cumplir con las obligaciones establecidas en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. En este sentido, aplaudió el trabajo de la ANIFE por su interés de acercar a sus agremiados con autoridades financieras como la suya o la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), y por impulsar a un sector en pleno crecimiento y con muchas áreas de oportunidad.[3]

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS

El IDATU fue creado por la Condusef para medir el comportamiento de las instituciones financieras frente a un reclamo realizado por un usuario (cliente). Para ello, el índice cuenta con tres diferentes procedimientos de evaluación para atender dichos reclamos y solucionar las problemáticas:

  • La gestión electrónica.
  • La gestión ordinaria.
  • El proceso de conciliación.

“En este rubro el sector está muy bajo de calificación: 6.41”, informó la representante de la Condusef, lo que muestra que no hay interés por atender adecuadamente a sus clientes. Por ello, invita a los agremiados de la ANIFE a tener un convenio de colaboración y participar en los procedimientos de la Condusef para solucionar la problemática de los usuarios sin la necesidad de llegar a un procedimiento de conciliación. Además, recuerda que la calificación obtenida se publica en el Buró de Entidades Financieras.

El no contar con el convenio de gestión electrónica puede implicar sanciones severas al considerarse una falta de cooperación con la autoridad para solucionar de forma amigable los problemas que pueda tener con su cliente (50 puntos).

SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES ANTE LA CONDUSEF

Para junio de este año, las sanciones aplicadas a las SOFOMES ENR representaron el 39.4% del total aplicado por la Condusef a todos los sectores. En este sentido, es importante que las instituciones financieras sepan cuáles son las diferentes obligaciones que tienen ante la Condusef y la CNBV para disminuir el índice. Según la Ley de la Condusef, dichas sanciones, acreedoras a multas, se dan sobre todo en los siguientes casos:

  • Por no proporcionar la información solicitada de cartera total (tanto vigente como vencida) y los números de contratos.
  • Por no presentar el informe trimestral de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE); y por no reportar en el Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE) las consultas y reclamaciones que reciben.[4]
  • Por no proporcionar la información necesaria para el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES), la cual debe ser trimestral para la validación de la información corporativa, reportando cada cambio a nivel corporativo en este sistema.  
  • Por no proporcionar la información solicitada, no abrir los procesos de atención cuando hay una queja y no presentar correctamente los informes o alguna otra información que la autoridad requiera.
  • Por incumplir con las disposiciones relativas al Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) según los términos de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
  • Por emplear modelos de contrato, expedir estados de cuenta o difundir publicidad que no cumplen con los requisitos de ley o disposiciones en materia de transparencia.
  • Cuando las tasas de interés no se encuentran resaltadas en caracteres distintivos de manera clara y notoria en el estado de cuenta o contrato.

Para ello, Elisa Herrejón sugiere revisar los contratos de adhesión, la carátula y los estados de cuenta, para que estén apegados a la norma y a las disposiciones en materia de transparencia.

PROCESO DE SUPERVISIÓN

La Condusef realiza periódicamente visitas de verificación y evaluación de ciertos productos de forma aleatoria. En busca de anomalías, se analizan expedientes reales de clientes y una vez hecha la evaluación de la información, en caso de detectar irregularidades, se envía el Programa de Cumplimiento Forzoso a la entidad financiera, en el que se señalan las fallas, las observaciones para corregirlas y se da la oportunidad de manifestarse (30 días hábiles para contestar y realizar cambios o aclaraciones). Se trata de una especie de ‘derecho de audiencia’ en caso de una mala interpretación de alguna cláusula que permite eliminarla, hacerle cambios, mejoras y alinearla a lo que pide la autoridad (modificar el contrato). Al final del proceso, la calificación obtenida se ve reflejada en el Buró de Entidades Financieras.

Las observaciones violatorias a la normativa, aún corregidas, implican una sanción por ser productos que están en el mercado, con usuarios reales y un contrato que no está apegado a la normativa.

En este sentido, las irregularidades más encontradas y que pueden prevenirse para evitar observaciones y sanciones, así como para hacer mejoras que beneficien a los clientes, están:

  • Los contratos en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA) no siempre coinciden con los que tienen los clientes finales pues a veces están llenos de irregularidades y cláusulas abusivas. El contrato en el RECA y el que tiene el cliente debe ser el mismo. Muchas veces se presentan inconsistencias en los contratos en cuanto al monto, concepto o comisiones que no cuadran con las registradas en el Registro de Comisiones.
  • No hacer una referencia adecuada de los anexos (carta de amortizaciones, pagaré).
  • En créditos simples no se incluyen especificaciones como: no establecer nuevas comisiones, el incremento en los montos, la verificación de tasas de interés, la tasa anual total fija o variable, no se señala la fecha de corte o para el cálculo de intereses, el monto total a pagar, no se indica si los seguros son obligatorios u opcionales.
  • No están claros los términos del procedimiento de aclaración y terminación.
  • Falta de entrega de constancia de terminación o saldo a favor.  
  • Inconsistencias en los términos y condiciones para recibir pagos anticipados.
  • En los estados de cuenta existen diferencias entre las tasas de interés y comisiones cobradas con las estipuladas en el contrato.

SUGERENCIAS POR PARTE DE LA CONDUSEF

La Condusef sugiere algunas áreas en las que las SOFOMES ENR pueden mejorar:

  • Explicar claramente las características de los productos financieros a los usuarios previo a su contratación.
  • Implementar manuales que faciliten los procesos de contratación y terminación de las operaciones.
  • Realizar autoevaluaciones periódicas a fin de verificar si los colocadores de crédito cuentan con la documentación vigente y cumplen con los procedimientos.

De hecho, para el próximo año, la Condusef creará una ‘autocalificadora’ para que los usuarios realicen autoevaluaciones y autoregulaciones. Quien utilice esta herramienta ganará un punto en el IDATU por mostrar su interés y compromiso por mejorar la atención y servicio a los clientes y los productos que ofrecen.

SUMARIO 1

La Condusef pide a las SOFOMES ENR seguir ciertos lineamientos establecidos en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y evitar ser acreedores a multas millonarias.

SUMARIO 2

Para junio del 2019, las sanciones aplicadas a las SOFOMES ENR representaron el 39.4% del total aplicado por la Condusef a todos los sectores.

SUMARIO 3

Elisa Herrejón sugiere revisar los contratos de adhesión, la carátula y los estados de cuenta, para que estén apegados a la norma y a las disposiciones en materia de transparencia.


[1] Asociación Nacional de Instituciones Financieras Especializadas, forma parte del Sistema Financiero Mexicano desde el 8 de marzo del 2017.

[2] Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

[3] Tan sólo las SOFOMES cuentan con 1 600 entidades en operación con una cartera de casi 500 mil millones de pesos.

[4] Aunque éstas sean nulas en el período, deben ser reportadas en cero.

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Elisa Herrejón Villareal

Elisa Herrejón Villareal

Encargada de regular las obligaciones que tienen las Instituciones Financieras frente a la Condusef. Evalúa y supervisa a las Instituciones de Crédito como: SOFOMES ER, SOFOMES ENR, Uniones de Crédito, SOCAPS, SOFIPOS, Aseguradoras, Afianzadoras e Instituciones de Tecnología Financiera (Fintech).