El consumidor actual exige nuevas formas de interacción empresarial: AVAYA El consumidor actual exige nuevas formas de interacción empresarial: AVAYA
La empresa líder en soluciones de engagement con el cliente, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), afirmó que la transformación del consumidor tradicional está obligando... El consumidor actual exige nuevas formas de interacción empresarial: AVAYA

La empresa líder en soluciones de engagement con el cliente, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), afirmó que la transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.

Durante el Digital Customer Experience Forum, Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y Avaya analizaron las características de los consumidores actuales, y su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025, tras lo cual presentaron una radiografía de lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.

De acuerdo con F&S, al menos el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí, explicó la compañía.

El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca subrayó F&S.

El consumidor actual exige nuevas formas de interacción empresarial: AVAYA

De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

En México, el comercio online representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente el 65 por ciento de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y cinco de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras; cifras relevantes al considerar que 9 de cada 10 consumidores utilizan telefonía móvil y 6 de cada 10 poseen Internet en sus dispositivos.

El consumidor actual exige nuevas formas de interacción empresarial: AVAYA

Por eso es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren nuevas tecnologías para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atención a sus clientes, explicaron los realizadores del Foro.

Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional.

Asimismo, la empresa anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.

 

Redacción Horizontum

Redacción Horizontum

Revista dedicada a las finanzas y cultura, comprometida en brindar información de calidad mediante artículos que abordan la realidad económica y financiera del país, así como los tópicos internacionales que nos impactan de manera directa.